El chantaje antivacunas que atemoriza a la hostelería

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Vacunados para un lado, no vacunados para otro. (Imagen Creative Commons)
Vacunados para un lado, no vacunados para otro. (Imagen Creative Commons)

Hace unos días, el encargado de un popular bar del Soho neoyorquino llamado “Mother’s ruin” tuvo una idea aparentemente ingeniosa. Para dejar claro su apoyo a la campaña de vacunación, colocó un cartel frente a la entrada de su establecimiento. Con un esquema realmente sencillo, el cartel incluía únicamente dos flechas opuestas, una señalaba al interior del bar y decía “vacunados”, la otra señalaba hacia la calle y decía “no vacunados”. Por si uno no pasaba en persona en frente del bar, el encargado decidió también hacer una foto y subirla a instagram.

Por cierto, antes de seguir mi vena friki me incita a contar algo relacionado con el nombre del pub, que viene siendo un chascarrillo habitual y centenario en el mundo anglosajón. La razón es que ese es el nombre (“la ruina de las madres”) con el que se conoce a la ginebra desde el siglo XVIII en Inglaterra. La historia, que es muy curiosa, puede leerse aquí aunque ya os podéis suponer por dónde van los tiros. Parece que muchas inglesas se hicieron adictas a este destilado, lo cual arruinó su vida y la de sus hijos.

Prosigamos con la historia del “famoso cartel”. Era el primer fin de semana caluroso del verano en Nueva york, y la foto inicialmente subida a Instagram pronto se puso igual de “caliente” en internet. En efecto, la ocurrencia se hizo rápidamente viral a ambos lados del charco gracias a que un usuario de la popular web Reddit la publicó en sus concurridos foros.

Pronto, el encargado del bar comenzó a recibir correos electrónicos enviados por seguidores europeos del movimiento antivacunas (el correo era accesible a través del perfil del negocio en Google). Como podéis imaginar, los mensajes no eran de simpatía sino de odio. En unos le llamaban nazi, en otros comunista y también había varios en los que deseaban que se le quemara el bar. En fin, mientras la locura furibunda fuera solo a través de correo electrónico, no parecía tan peligrosa.

Pero obviamente la cosa fue a más y pronto su establecimiento comenzó a recibir bajas valoraciones tanto en YELP como en Google Reviews. Curiosamente todas esas críticas llegaban desde Europa, y por tanto de personas que probablemente jamás habrían pisado su negocio en Nueva York. ¿Resultado? Hoy la foto de las dos flechas no la podréis encontrar ni en Instagram ni en Reddit. La reputación digital es algo con lo que es mejor no jugar

¿Es un caso aislado? Para nada, según puedo leer en Technology Review el espameo de páginas web con bajas valoraciones no es un fenómeno novedoso. A lo largo de la pandemia los movimientos antivacunas han empleado esta táctica para atacar a bares y restaurantes estadounidenses que obligaban a la clientela a usar mascarilla en sus instalaciones por motivos de seguridad. Ahora, esta guerrilla digital se usa contra los que piden pruebas de vacunación (como el Mother’s Ruin) a sus clientes.

Estas revisiones con una sola estrella (la puntuación más baja) suelen causar un daño extremo en los negocios que padecen estas campañas de descrédito. La razón es que la mayoría de los usuarios suelen leer las revisiones ordenadas cronológicamente (las últimas aparecen arriba del todo). Esto hace que las opiniones más recientes sean las más influyentes, y ya os podéis imaginar el resto de la historia.

¿Qué hacen las compañías basadas en opiniones al respecto? Bueno, según puedo leer, pese a que algunas empresas están tratando el asunto intentando verificar que las personas que han realizado la crítica del local realmente estuvieron allí, contactándolas por correo electrónico o revisando sus registros, lo cierto es que las líderes del sector (como Yelp o Google Review) permiten que cualquier persona califique y revise un negocio sin hacer verificación alguna.

Pese a que parece ser que tanto Yelp como Google Review realizan labores de limpieza periódicas, tanto cuando el propietario del negocio marca algunas opiniones como “sospechosas”, como cuando detectan un movimiento inusual de valoraciones bajas en un corto espacio de tiempo, lo cierto es que ambas compañías son muy crípticas y opacas en cuanto a explicar los métodos empleados para detectar el spam. Parece mentira que en la era de las comunicaciones digitales, las inteligencias artificiales, el 5G y las redes satelitales de geoposicionamiento, empresas tan potentes como Google no realicen un simple filtrado por IP a la hora de evaluar una crítica, pero así es. En el caso del Mother's Ruin, algo así habría bastado para evitar el linchamiento transoceánico.

Supongo que el asunto no será fácil de resolver, y entiendo que las grandes tecnológicas no pueden contratar a ejércitos de personas que intenten diferenciar las malas críticas reales de las motivadas por campañas de descrédito (algo que por otro lado debe resultar prácticamente imposible), pero mientras tanto muchos empresarios de la rama de la hostelería, cuya vida y salario depende de que los turistas perciban que el local es apetecible y se decidan a entrar y consumir, viven en perpetua frustración, rehenes de un chantaje en toda regla.

Ahora que los gobiernos levantan las restricciones también en Europa, y que tendrán que ser los hosteleros quienes apliquen las medidas preventivas que consideren oportunas, debe ser terrible tener que elegir entre la seguridad de tus clientes y de tu personal, y los caprichos de personas sin escrúpulos para quienes arruinarte es tan sencillo como puntuarte con una sola estrella.

Algo estamos haciendo mal cuando el movimiento antivacunas parece llevarle la delantera a la todo poderosa Google en una guerra en la que el eslabón más débil es quien lleva las de perder.

Me enteré leyendo MIT Technology Review

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