¿Por qué los mayores no tramitan la declaración de la renta por internet?

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Ante la campaña de la Renta 2022, la Administración anima a la población a completar este trámite por internet. Sin embargo, no todos los colectivos tienen las mismas habilidades para enfrentarse a esta tarea.

La Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares 2021, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística, indica que solo la mitad de la población entre 65 y 70 años ha mantenido algún contacto o interacción con la administración electrónica en el último año. El porcentaje desciende al 36,8 % cuando se trata de obtener información de páginas web de la Administración, al 35,5 % cuando se refiere al envío de formularios cumplimentados (incluye el pago de impuestos, solicitud de citas médicas, etc.) y al 28,2 % en la descarga de formularios oficiales.

Sobre la utilización de la administración digital, Seniors digitales: Informe sobre el uso del comercio y la administración electrónica en España, elaborado por el Grupo de investigación Brecha Digital y Mayores de la Universidad CEU San Pablo, pone de manifiesto que solamente el 47 % de los internautas mayores de 60 años han realizado trámites en línea y su experiencia no ha resultado demasiado positiva.

Para más de la mitad de los séniores, la navegación por las páginas de la Administración no es sencilla. Además, consideran que el contenido y los términos utilizados son excesivamente técnicos y complejos.

Sin embargo, los navegantes sénior muestran una actitud perseverante y, cuando se enfrenta a una gestión en línea por primera vez, insisten, pese a las dificultades, de modo que dos de cada tres se sienten reconfortados cuando consiguen finalizar el trámite por sí solos. Además, una gran mayoría de los usuarios de la administración electrónica confía en sus páginas y no temen al hecho de facilitar sus datos personales en estos espacios.

La complejidad de las páginas web

En cuanto a los frenos que disuaden a los mayores de utilizar internet para realizar las gestiones más difíciles, como la elaboración de la declaración de la renta, destacan la complejidad y la terminología técnica de estas páginas web, así como la dificultad para recordar las contraseñas y los nombres de usuario.

Por otro lado, en el reciente estudio Perceptions and Attitudes of Spanish Digital Seniors Towards E-Government se pone de manifiesto que los navegantes mayores de 60 años no son un colectivo homogéneo. Dentro de este grupo se pueden encontrar desde mayores que realizan un uso básico de internet hasta navegantes que habitualmente realizan compras y trámites de forma digital.

En esta investigación se identifican cinco grupos de internautas que realizan trámites en línea –recelosos, confiados, cautelosos, escépticos y reservados– y cinco que no utilizan la administración electrónica –temerosos, críticos, optimistas, indiferentes y desanimados–.

Analizando cada uno de los perfiles, los principales frenos de los “recelosos” son el miedo a proporcionar sus datos personales y la dificultad para recordar las contraseñas; mientras que los “confiados” no manifiestan impedimentos para realizar trámites en línea, aunque consideran bastante importante para incentivar este uso que el contenido y el diseño de las páginas web sean más sencillos.

Por su parte, los “cautelosos” declaran múltiples obstáculos en el uso de la Administración electrónica y los “reservados” se muestran desconfiados cuando tienen que ceder sus datos personales.

A los denominados “escépticos”, las páginas web de la Administración les inspiran la misma confianza que las páginas de comercio electrónico y estarían muy interesados en que la Administración pusiera en marcha medidas para incentivar su utilización.

Temerosos, optimistas, indiferentes y desanimados

En relación con los no usuarios, al mismo tiempo que los “temerosos” se muestran muy inseguros y cautelosos en su relación con la administración electrónica y eso les impide hacer uso de ella, los mayores “optimistas” tienen mucho interés en esta forma de contacto con la Administración, aunque todavía no se han atrevido a realizar gestiones en línea. Por su parte, los “indiferentes” y los “desanimados” no se plantean la utilización de la administración electrónica y prefieren otras vías de contacto con la Administración.

En conclusión, tanto aquellos adultos mayores que realizan trámites digitales como los que no lo hacen declaran que para mejorar su acceso a la administración electrónica se debería ofrecer una versión simplificada del contenido y un diseño de las páginas web que se adapte a las necesidades de los diferentes perfiles sénior, teniendo en cuenta las consecuencias psicológicas y físicas derivadas del envejecimiento.

Entre las medidas más inmediatas que opinan que tendrían que acometer los servicios públicos para lograr una administración electrónica adaptada a las personas mayores destacan la posibilidad de disponer de una clave única de acceso para contactar con todas las administraciones, un sistema de ayuda que resuelva las dudas y los problemas que pueden surgirles durante la realización de gestiones en línea, así como la posibilidad de recibir una formación adaptada a sus necesidades sobre cómo realizar trámites digitales.

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.

María Sánchez Valle pertenece al Grupo de Investigación Consolidado Brecha Digital y Personas Mayores de la Universidad CEU San Pablo. Recibió financiación en el proyecto “Personas mayores, e-commerce y Administración electrónica: Hacia la ruptura de la tercera brecha digital” (CSO2015-66746-R) financiado por la Dirección General de Investigación Científica y Técnica del Ministerio de Economía y Competitividad; y “Nuevos escenarios de la vulnerabilidad digital: alfabetización mediática para una sociedad inclusiva PROVULDIG2” (H2019/HUM775) financiado por la Comunidad de Madrid y el Fondo Social Europeo (2020-2022).

Carmen Llorente Barroso forma parte del equipo investigador de los proyectos: 1. “Personas mayores, e-commerce y Administración electrónica: Hacia la ruptura de la tercera brecha digital” (CSO2015-66746-R), financiado por la Dirección General de Investigación Científica y Técnica del Ministerio de Economía y Competitividad. 2. “Nuevos escenarios de la vulnerabilidad digital: alfabetización mediática para una sociedad inclusiva PROVULDIG2” (H2019/HUM775) financiado por la Comunidad de Madrid y el Fondo Social Europeo (2020-2022). Además, es miembro del Grupo de Investigación BRECHDIG (Brecha digital y personas mayores) de la Universidad CEU San Pablo.

Leopoldo Abad Alcalá pertenece al Grupo de Investigación Consolidado Brecha Digital y Personas Mayores de la Universidad CEU San Pablo. Recibió financiación en el proyecto “Personas mayores, e-commerce y Administración electrónica: Hacia la ruptura de la tercera brecha digital” (CSO2015-66746-R) financiado por la Dirección General de Investigación Científica y Técnica del Ministerio de Economía y Competitividad; y “Nuevos escenarios de la vulnerabilidad digital: alfabetización mediática para una sociedad inclusiva PROVULDIG2” (H2019/HUM775) financiado por la Comunidad de Madrid y el Fondo Social Europeo (2020-2022).

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