La gente atractiva no siempre tiene ventaja en el trabajo

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Los consumidores reaccionan de manera diferente ante los empleados atractivos del sector de los servicios. Ruben M Ramos/Shutterstock.com
Los consumidores reaccionan de manera diferente ante los empleados atractivos del sector de los servicios. Ruben M Ramos/Shutterstock.com

Chun Zhang, Assistant Professor of Marketing, University of Dayton

Las personas atractivas suelen tener más suerte en el mundo laboral.

Las investigaciones han demostrado que las personas consideradas atractivas tienen sueldos más altos, reciben evaluaciones laborales mejores y, en general, son más empleables. Incluso se ha demostrado que los directores ejecutivos atractivos aportan mejores rendimientos bursátiles a sus empresas.

En parte, este fenómeno puede deberse a que las empresas creen que es más probable que los consumidores compren cosas cuando se las venden empleados atractivos, razón por la cual minoristas como Abercrombie & Fitch han utilizado la apariencia como criterio de selección en su proceso de contratación, aunque esta empresa afirma que dejó de hacerlo en 2015.

Sin embargo, existen algunas pruebas que indican que esa “prima de belleza” de los trabajadores podría estar desapareciendo, al menos cuando se trata de empleados que interactúan con los consumidores. En los anuncios de televisión, por ejemplo, los minoristas y otras empresas están usando cada vez más personas reales con todos sus defectos físicos, en lugar de elegir modelos retocados con Photoshop, para dar a sus marcas una sensación de “autenticidad”.

La investigación que llevamos a cabo recientemente con varios colegas sugiere que las empresas que adoptan este enfoque con sus clientes podrían tener razón. Nuestros estudios muestran situaciones en las que no se aplica la prima de la belleza o incluso puede ser contraproducente.

La belleza puede generar una distancia psicológica

En nuestro primer estudio, queríamos comprender mejor cómo responden los consumidores a los empleados atractivos del sector de los servicios.

Invitamos a 309 estudiantes universitarios a leer la misma descripción de una cena en un restaurante y luego mirar una imagen de la persona que describimos como su camarero.

Los participantes vieron al azar a un camarero o camarera cuyos rasgos faciales habían sido editados para representar niveles altos o bajos de atractivo, según investigaciones anteriores que definían la belleza. Por separado, utilizamos medidas objetivas similares de atractivo para calificar a los participantes en esa misma escala.

Luego pedimos a los participantes que calificaran el nivel de atractivo del camarero y cuán “cerca se sentían psicológicamente” de él o ella. Los participantes también calificaron el nivel de satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la simpatía del camarero en una escala de menor a mayor.

Descubrimos que la cercanía que experimentaba el consumidor con el camarero se correlacionaba con la calificación de la calidad del servicio que recibía. Es decir, si se sentían alejados del camarero, era más probable que le dieran una mala calificación. También comprobamos que las personas que pensaban que el camarero era atractivo pero que ellos mismos no eran atractivos - utilizando nuestra evaluación objetiva de belleza - tenían más probabilidades de sentirse distanciados.

Queríamos saber si esa distancia se trataba más de cómo se percibían a sí mismos que de una medida objetiva. Así que realizamos un segundo estudio similar para el que reclutamos a 237 personas que estaban esperando para abordar un vuelo en el tercer aeropuerto más grande de China, ubicado en Cantón. Les pedimos que leyeran un escenario en el que un asistente de vuelo les daba comida u les brindaba otro servicio mientras estaban a bordo del avión y luego vieron una foto del empleado. Al igual que en el primer estudio, los participantes vieron al azar imágenes de asistentes de vuelo “atractivos” o “poco atractivos”.

Luego calificaron el atractivo del asistente y de ellos mismos e indicaron si creían que existe una conexión entre la belleza y la habilidad. También calificaron el servicio recibido.

Descubrimos que los participantes que se veían a sí mismos como menos atractivos se sentían más alejados de un asistente de vuelo atractivo y también eran más propensos a percibir el servicio como de menor calidad. Además, los participantes que dijeron que no existía una conexión entre la belleza y la habilidad también tendieron a evaluar el servicio de los empleados atractivos como de baja calidad.

Un tercer y último estudio, en el que encuestamos a los consumidores en un centro comercial que acababan de tener un encuentro cara a cara con un empleado de servicios, confirmó los resultados de los dos primeros experimentos. En cada estudio encontramos una conexión clara entre los trabajadores atractivos y las experiencias desagradables de los clientes cuando son menos atractivos.

Por tanto, en un mundo que admira y contrata a personas atractivas, nuestra investigación sugiere que existe una desventaja potencial, al menos en el sector de servicios.

Este artículo fue publicado en inglés originalmente en The Conversation, un sitio de noticias sin fines de lucro dedicado a compartir ideas de expertos académicos.

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