Comprar, usar y devolver artículos será más difícil: las tiendas frenarán así a los profesionales de la devolución

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Statista calculó que el transporte de las devoluciones costaron 550.000 millones de dólares en 2020, sin incluir los costos de mano de obra. (Getty Images)
Statista calculó que el transporte de las devoluciones costaron 550.000 millones de dólares en 2020, sin incluir los costos de mano de obra. (Getty Images)

La práctica de comprar un artículo por internet, usarlo y devolverlo, aunque no esté defectuoso es más común de te puedes imaginar. Tanto, que las grandes tiendas están tomando cartas en el asunto para poner freno a los profesionales de las devoluciones.

Muchos pueden considerar inofensivo caer en el “wardrobing” pero se trata de un tipo de fraude porque se actúa de mala fe y se quebrantan deliberadamente las normativas de devolución acordadas en el momento de cerrar una transacción digital.

Desde hace décadas, algunas personas han recurrido a las tiendas por departamentos para llevarse a casa atuendos que sólo usarían una vez, para una fiesta o una ocasión especial. El truco estaba en cuidar mucho el atuendo, no mancharlo y jamás retirar la etiqueta.

El problema es que ese tipo de consumidores abusivos aumentaron desde la consolidación del comercio electrónico y se alborotaron cuando comenzó la pandemia.

Ahora los profesionales de la devolución no se limitan devolver ropa, sino que han ampliado sus objetivos. Los vendedores de aparatos electrónicos han reportado que hay quienes compran sofisticados televisores para ver un evento deportivo como la final de la Liga de Campeones de Fútbol. Luego piden su reembolso tras empaquetarlo en su envoltorio original y devolverlo por correo.

Los expertos aseguran que esos clientes claramente están abusando de las políticas de devolución de las tiendas, pero si los comercios se niegan a la devolución podrían quedar atrapados en un largo proceso legal. Si los compradores ya tenían malas intenciones al comprar el producto, seguramente están dispuestos a mentir de nuevo sobre las causas de la devolución ante un tribunal.

Hay otro tipo de clientes abusivos que no tienen la intención exclusiva de estafar al comerciante, pero piden una prenda en varios colores y tallas con el objetivo de probarlas calmadamente en casa, comprar la que le quede mejor y devolver las demás.

El problema con esta práctica es que no es sostenible. Los gastos de transporte y la huella de carbono de la industria de la moda online son factores que vale la pena considerar si eres de los que has comprado en exceso porque indecisión.

Pérdidas millonarias

Las devoluciones son una realidad. Pero las devoluciones excesivas no tienen que ser la norma y una de las maneras de reducir esa carga es brindar un excelente servicio al cliente antes de que se produzca la venta, explica un artículo de la revista Supply Chain.

En Estados Unidos, las ventas en línea crecieron un 11,3% en la temporada navideña de 2021 para llegar a 218.900 millones de dólares. Con una tasa de devolución conservadora del 20,8 %, los proveedores de logística deberán gestionar mercancías por un valor de 45.500 millones de dólares.

Una excelente atención al cliente ayuda a consolidar la relación comercial con los compradores genuinos. Pero son insuficientes para combatir el fraude de devoluciones, que se ha intensificado en la medida en que se dispararon las compras en línea por el Covid-19.

Más de dos tercios de los minoristas dijeron que la pandemia aumentó el riesgo general de su organización, y el 57 por ciento indicó un aumento en el crimen minorista organizado.

Un informe reciente calculó que los minoristas perdieron 23.200 millones de dólares, o el 10,6 por ciento de las ganancias totales, por los estafadores en la pasada temporada navideña. Al sumar los costos de los envíos e inspecciones, la firma Signifyd estima que las pérdidas totales alcanzan los 43.000 millones de dólares.

Rastreo con Inteligencia Artificial

Afortunadamente, los minoristas pueden reducir significativamente el fraude con una mejor política de devoluciones y tecnología de monitoreo de fraude.

Más de la mitad de los minoristas estadounidenses están asignando más recursos a la tecnología de prevención de fraudes en la actualidad, mientras que otro 50 por ciento está invirtiendo explícitamente en aprendizaje automático y sistemas de inteligencia artificial para la prevención de pérdidas.

Una de las tiendas que ha endurecido sus políticas de devolución es Amazon, quien hace un seguimiento pormenorizado de los artículos adquiridos y devueltos por sus suscriptores. La compañía con sede en Seattle simplemente suspende las cuentas de los usuarios que solicitan reembolsos excesivos y se trata de una decisión inapelable.

Esos usuarios también pierden sus cuentas de Amazon Prime, Amazon Seller y Amazon Associates.

Zara ya ha empezado a cobrar por las devoluciones que se hacen en el domicilio o en puntos de recogida en algunos mercados, como es el caso de Alemania, Francia o algunos países de Asia, informó el diario El Mundo, que aseguró que el 75% de las devoluciones viene de clientes recurrentes.

El desafío del comercio online es enorme. Por una parte, los consumidores leales demandan políticas de devoluciones más flexibles y indulgentes, y por otra deben minimizar el abuso de devoluciones sin penalizar a los compradores honestos.

Requisitos de las devolución simples

Solo aceptar devoluciones con recibo, identificación y método de pago coincidente.

Asegurarse de que todas las etiquetas estén intactas e inspeccionar el artículo antes de emitir un reembolso

Solo procesar reembolsos usando el pago original

Establecer un plazo de devolución entre 30 y 90 días.

Supervisar a los clientes que realizan devoluciones excesivas y restringir sus compras futuras.

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